Článek
Health care management
Autor: Manažerský a lektorský tým Executive Development Center Prague HMC Group | PDF verze článku [303kB]
Nový velký seriál o zdravotnictví, zdravotních systémech, zdravotnících, pacientech a farmaceutických firmách. O čem budeme psát a proč – je jednoduché pochopit zdravotnictví a řídit jeho fungování?
Klinicko-pacientská komunikace
Co pacient hodnotí při svém kontaktu se zdravotnickým zařízením?
Komunikační kompetence personálu? Nebo odbornou stránku zákroku?
Pacient při návštěvě zdravotnického zařízení často hodnotí úroveň poskytované péče, kterou ovlivňuje profesionálně zvládnutá a strategicky vedená komunikace, mnohem více než vlastní odbornost lékařského zákroku.
Zásadní otázka, kterou bychom si měli položit hned v úvodu, zní: „Do jaké míry jsou pravidla týkající se efektivní komunikace založena na důkazech (tzv. evidence based) a do jaké ovlivněna morálními zásadami?“ V rámci kontinuálního průzkumu efektivní komunikace je někdy obtížné odlišit morální zásady komunikace od pravidel evidence based. Vědecký jazyk užívaný v rámci komunikačních školení a výzkumů, které kladou důraz na navázání vztahu a začlenění pacienta do léčebného procesu, se značně kryje s výrazy lidskosti a spontánnosti. Jedním z úskalí je směšování empirické a teoretické síly jednotlivých konceptů s pocitem „činit dobro“. Výklad základních pravidel a zásad komunikace, a jejich zakotvení v důkazech a teorii, je jednou z nejdůležitějších činností v oblasti současné komunikace ve zdravotnictví.
Dlouhodobé výzkumné projekty amerických i evropských univerzit již prokázaly, že řízená komunikace je jedním z klíčových nástrojů vedoucích nejen k budování dobrého jména zdravotnického zařízení a zlepšení interpersonálních vazeb a vztahů s pacientem, ale především prostředkem ke zvyšování úspěšnosti moderních léčebných procesů. Díky tomu bylo možné určit jednotlivé systémy a evidence based pravidla, jejichž prostřednictvím může komunikace ovlivnit zdravotní stav pacienta. Poskytovat péči znamená komunikovat. Jestliže chtějí odborníci ve zdravotnictví poskytovat kvalitní péči, znamená to, že musí umět kvalitně komunikovat. Pro mnohé banálně znějící premisa je však v současné terapeutické praxi často opomíjena. Efektivní komunikace jako klíčový ukazatel kvality poskytované péče tedy není vždy rozpoznána jako zásadní nástroj odborníků a zdravotnických zařízení.
Rozvoj komunikačních kompetencí odborníků ve zdravotnictví
Výzvy ke zlepšení situace se stále častěji objevují nejen v oblasti výzkumu komunikace, ale i na poli vzdělávání vedoucímu k efektivní komunikaci ve zdravotnictví. Ještě donedávna se v rámci medicínského vzdělávání věnovala rozvoji komunikačních dovedností jen velmi nízká pozornost a klinici byli nuceni se spoléhat na vlastní zkušenosti a přirozený talent. V současné době se můžeme setkat se stále rostoucí poptávkou po časově a nákladově efektivním vzdělávání a rozvoji komunikačních kompetencí. Pro zdravotnické odborníky je nezbytně důležité, aby efektivně a zároveň důstojně zvládali všechny formy komunikace, kterou bychom v moderním zdravotnictví měli chápat jako jednu z klíčových kompetencí. Úspěšně zvládnutá a v praxi aplikovaná zdravotnická komunikace se stává mocným nástrojem v budování vztahů mezi zdravotníky a pacienty a je nedílnou součástí moderní medicíny.
Interakce lékař-pacient bývá často předkládána jako vzorový příklad všech interakcí mezi poskytovateli zdravotnické péče a pacienty. Samozřejmě mezi jednotlivými profesionály existují rozdíly v záměru a postupech komunikace. Interakce lékař-pacient bývá uváděna jako typický příklad proto, že byl v této oblasti proveden daleko rozsáhlejší průzkum než pro jiné typy interakcí. Komunikace mezi lékařem a pacientem je navíc v rámci zdravotnických systémů rozhodující. Úspěšnost léčby samozřejmě zásadně ovlivňuje i komunikace v navazujících oblastech zdravotnické péče. Nezastupitelná je zde role lékárníků, kteří, vědomi si této zodpovědnosti (viz tabulka 1 a 2), věnují velkou pozornost a úsilí kontinuálnímu zdokonalování komunikačních kompetencí.
Lékaři poskytují medicínské znalosti a pacient prezentuje své vnímání nemoci, každodenní zkušenosti a základní motivaci znovu získat kontrolu nad svým zdravím. Myšlenka oboustranného zájmu s cílem dosažení zdraví by měla poskytnout základní orientaci v charakteru komunikace ve zdravotnictví. Velmi důležité je tedy zavedení nejen péče orientované na pacienta, ale i komunikace více orientované na pacienta.
Zásadní otázka zní, jak pochopit, co je „hlavním problémem” pacienta, tedy odhalit primární problém, kvůli kterému pacient navštíví lékaře. Nepochopení či nerozpoznání hlavního problému může vést k řadě nežádoucích důsledků - neporozumění v průběhu setkání, vypisování zbytečných receptů a nedodržování doporučení a pokynů lékaře (viz tabulka č. 3). Mnohem důležitější může být naslouchat tomu, co pacient „naznačí” verbálně či neverbálně, než tomu, co skutečně říká. Pacienti jsou velmi opatrní s přímými vyjádřeními toho, co je trápí. V souvislosti s interakcí lékaře a pacienta je třeba zmínit, že velmi důležitým a často přehlíženým aspektem komunikace ve zdravotnictví je otázka času. Jak dlouho bude pacient mluvit? Jak dlouho může pacient mluvit? Nelze si nevšimnout obavy či tradičního chápání, že pacient spolkne veškerý čas, pokud ho lékař nechá mluvit (viz tabulka č. 4). Samozřejmě existují výjimky, ale obecně pacienti nepotřebují mnoho času k vyjádření svých pocitů a obtíží. Otevřený prostor poskytnutý pacientovi ke komunikaci nezabere nutně více času. Výsledkem je navíc spokojenost pro obě strany a snížení rizik pro lékaře či zdravotnické zařízení.
Proč by komunikace ve zdravotnictví měla sehrávat hlavní roli? Existuje několik důvodů, objektivně podložených důkazy, tedy tzv. evidence based, proč investovat čas a úsilí do komunikace:
- Komunikace je klíčovým prostředkem k budování vztahů s pacienty.
- Kvalitní komunikace je základem důvěry, uznání a respektu a minimalizuje počet i závažnost medicínských pochybení, konfliktů a soudních sporů.
- Plyne z ní vysoká spokojenost pacientů a ovlivňuje spolupráci s jinými poskytovateli zdravotní péče.
- Vysoká kvalita komunikace souvisí s lepší úrovní řízení vlastní léčby
- Vysoká úroveň komunikace podporuje aktivity na podporu zdraví a prevenci, a tím přispívá k naplnění dlouhodobých cílů v oblasti veřejného zdraví
Manažerský a lektorský tým
Executive Development Center Prague
HMC Group
číslo: 1
vydání: 01/2010
rok: 2010
stránka: 12
rubrika: Marketing
autor: Manažerský a lektorský tým Executive Development Center Prague HMC Group
PDF verze článku: stáhnout [303kB]
